FAQ - SIM swap (sostituzione fraudolenta SIM)

Domande frequenti sulle nuove regole stabilite dall’AGCOM (Delibera n. 86/21/CIR) per rendere più sicure le procedure di sostituzione della SIM in caso di richiesta di portabilità del numero verso altro operatore, furto, smarrimento, distruzione o guasto della scheda.

CHI PUÒ RICHIEDERE IL CAMBIO DI UNA SIM?

La richiesta di cambio della SIM, inclusi i casi di richiesta di portabilità del numero mobile (Mobile Number Portability - MNP), può essere effettuata esclusivamente dal titolare della SIM (art. 1, comma 1).

A CHI PUÒ ESSERE RICHIESTA LA SOSTITUZIONE DELLA SIM?

In caso di richiesta di portabilità, la richiesta di sostituzione può essere inoltrata anche tramite il nuovo operatore ricevente (c.d. recipient). In caso di furto, smarrimento o malfunzionamento, invece, la richiesta della nuova SIM può essere effettuata solo presso il proprio operatore (art. 1, comma 2).

L’UTENTE PUÒ CHIEDERE LA PORTABILITÀ DEL SUO NUMERO MOBILE, SE LA SIM È GUASTA, SMARRITA O RUBATA?

No. La richiesta di portabilità può essere effettuata solo dopo aver sostituito la SIM disponendo, quindi, di una SIM funzionante (art. 1, comma 2)

L’UTENTE PUO’ DELEGARE QUALCUNO PER CHIEDERE IL CAMBIO DELLA SUA SIM?

No, in quanto l’utilizzo di deleghe al cambio della SIM è consentito solo se si tratti di utenze aziendali o se l’utente consumatore è disabile, ma comunque non nel caso in cui la sostituzione della scheda sia giustificata dall’esigenza di portabilità del numero, poiché la delibera AGCOM 290/21/CONS prevede la possibilità per questa tipologia di utenti di nominare un delegato per la gestione del contratto e non per l’attivazione di nuovi contratti (art. 1, comma 3).

IN CHE MODO GLI OPERATORI POSSONO GARANTIRE DI AVER CORRETTAMENTE IDENTIFICATO IL SOGGETTO CHE RICHIEDE IL CAMBIO DI SIM?

A fronte di una richiesta di cambio SIM, anche incluso il caso di MNP da parte dell’utente finale, il fornitore di servizi di telefonia mobile è tenuto (art. 2) ad identificare il soggetto che richiede la sostituzione della SIM, acquisendo la fotocopia, chiara e leggibile:

1. del documento d’identità del soggetto richiedente e di un documento attestante il Codice Fiscale (ad esempio, il Tesserino Sanitario);
2. della vecchia SIM;
3. della relativa denuncia, nel caso di furto o di smarrimento della SIM.

L’UTENTE È DIRETTAMENTE COINVOLTO NELLA PROCEDURA DI VERIFICA SULLA GENUINITÀ DELLA RICHIESTA DI CAMBIO SIM?

Sì, l’operatore che riceve la domanda di cambio SIM, deve sempre effettuare la validazione della richiesta per verificare, tra l’altro, che la SIM sia attiva. A tal fine invia un messaggio SMS per informare il cliente che è stata richiesta la sostituzione della SIM e gli chiede conferma al fine di proseguire con le ulteriori procedure necessarie per esaudire la richiesta. In alternativa, può acquisire la volontà del cliente chiamandolo e registrando la chiamata (art. 3, comma 1).

IL CAMBIO SIM PUÒ AVVENIRE NONOSTANTE LA MANCATA CONFERMA DA PARTE DEL RICHIEDENTE LA SOSTITUZIONE?

No, tranne il caso di SIM smarrita o rubata, purché (art. 3, comma 2):

1. l’operatore abbia comunque acquisito copia leggibile della denuncia all’Autorità competente;
2. qualora sia stata acquisita materialmente la vecchia SIM (e non una semplice fotocopia della stessa) nel caso di sostituzione di SIM guasta.

L’UTENTE PUÒ INTERROMPERE LA PROCEDURA DI SOSTITUZIONE DELLA SIM?

Sì. Laddove non vi sia stato un lecito consenso esplicito in fase di validazione della richiesta di cambio, l’utente titolare della scheda può sempre interrompere il processo di sostituzione della SIM e gli operatori debbono comunque farlo (art. 3, comma 4) quando il cliente risponde negativamente al SMS ricevuto ovvero richiede l’interruzione del processo:

1. inviando un SMS ad un numero prestabilito uguale per tutti i fornitori di servizi mobili con codice “40”;
2. chiamando il customer care;
3. accedendo ad un’area riservata sul sito web.

Le indicazioni sulle modalità disponibili per interrompere la procedura dovranno essere rese note al cliente tramite SMS o e-mail e facilmente reperibili all’interno dei siti dei fornitori di servizi mobili.

COSA SUCCEDE SE IL CAMBIO DI SIM PER MNP VIENE INTERROTTO?

Nel caso di MNP il messaggio di blocco determina una sospensione della procedura e, effettuate le verifiche, l’annullamento della MNP esclusivamente qualora non sia stato il cliente ad effettuare la richiesta di MNP (art. 3, comma 4).

VI SONO ULTERIORI TUTELE CONTRO LO SIM SWAP IN CASO DI RICHIESTA DI MNP?

Sì. Qualora l’utente richieda la portabilità del proprio numero mobile, l’operatore deve (art. 5) informare il richiedente, nelle modalità ritenute più idonee, in modo puntuale e completo e in ogni caso tramite SMS o telefonata, anche automatica preregistrata (ma se l’utente chiamato non risponde, l’informazione deve comunque essere trasmessa mediante SMS con successiva conferma di ricezione da parte del destinatario), che:

1. la richiesta di portabilità è stata registrata nei sistemi del nuovo operatore;
2. il nuovo operatore ha ricevuto una risposta positiva o negativa alla richiesta di portabilità;
3. il passaggio del numero al nuovo operatore è avvenuto regolarmente;
4. le somme di denaro non spese rimaste nella vecchia SIM sono state accreditate nella nuova scheda.